단품의 의미 - "왜 찻잔은 안왔죠?"

"왜 찻잔이 오지 않았죠? 상세페이지에는 파우치만 없다고 되어 있는데.."

"안녕하세요 고객님. 000 상품 주문하셨는데 맞으실까요?"

 

000 상품은 옵션이 두개인데 하나는 단품, 하나는 휴대용 세트입니다.

단품은 개완 하나가 있고 휴대용 세트는 개완과 찻잔 세개, 파우치가 있습니다.

상세페이지에 판매 구성 안내에는

단품은 개완 사진 하나를 휴대용 세트는 개완과 찻잔3개 파우치가 함께 있는 사진을 올려서 오해가 없도록 직관적으로 안내했고 파우치를 기본 구성으로 오해할 수 있어 단품에 파우치 미포함 이라고 안내되어 있었습니다.

상세 페이지 안내에는 특별한 문제점은 없어 보였습니다.

 

"고객님. 확인 해 보니 단품 주문 하셔서 찻잔은 없습니다."

"아니 파우치만 미포함이라고 써 있어서 파우치만 안오는줄 알았는데요. 찻잔이 포함 안된다는 내용은 없어요"

"고객님. 단품이라는 말이 구성품이 없는 단일상품 이라는 뜻입니다. 찻잔은 포함되어 있지 않습니다."

"그럼 찻잔도 안준다고 써 놔야지 왜 파우치만 안준다고 써놔요? 안내가 잘못된거 아니예요?!!"

"그래서 받으시는 구성 사진을 올려 드렸고 단품이지만 혹시 파우치가 기본 구성인지 오해하실까봐 파우치 미포함 이라고 안내 했습니다. 단품이라서 찻잔은 없습니다."

"그러니까!!! 파우치를 왜 미포함이라고 써서 헤깔리게 하냐구요! 찻잔 없다는 말은 없잖아요?!!!"

 

실제로 고객님은 말을 계속 끊으며 같은 말을 반복했고, 회사의 잘못을 인정할 때까지 집요하게 추궁하였습니니다.

하지만 회사가 잘못하지 않았고 안내 내용이 부족하지 않다고 생각하여 사과하지 않았습니다.

당연히 상담원인 내가 사과부터 할 줄 았았던 고객은 더욱 격양된 목소리로 같은 부분을 따졌습니다.

고객은 내 태도에 화가 많이 난 것 같았지만 어쩔 수 없었습니다.

상세페이지 안내에 문제가 없었고, 그 부분에 대해 충분히 설명 드렸고, 찻잔을 따로 구매 해 보내드릴 수도 없는 상황이었습니다.

 

고객은 화가 난 채로 전화를 끊었고 이 후 리뷰에

'상품은 좋지만 서비스는 0점이다. 설명을 잘못했으니 시정 바람.'

이라고 남겼습니다.

 

온라인 스토어는 리뷰가 정말정말 중요합니다.

좋은 리뷰가 쌓이면 회사 매출로 이어지기도 합니다.

또한 좋은 리뷰를 보면 CS 업무에 보람을 느끼고 더 잘 해야겠다는 동기부여도 됩니다.

 

처음으로 별 하나인 리뷰에 서비스 지적을 받아 현타가 왔지만 그렇다고 무조건 사과 할 수도 인정 할 수도 없어 이 부분 회사 대표와 동료에게 공유했고 모두들 어쩔수 없다 괜찮다 해 주었습니다. ( 참 고마운 가족들입니다. )

 

제 기억으로 두번째? 고객님을 내려놓은 경험이었습니다.

 

살다보면 오해 할 수도 이해가 안될수도 있습니다.

그럴때 상대방의 인정보단 내가 인정하고 솔직하게 도움을 구하는 것이 훨씬 자신에게 유리하다는 것을 알면 얼마나 좋을까요?

 

상대방이 나보다 낮은 사람이라고 착각하며 하대하는건 정말이지 잘못된 생각입니다.

 

CS를 하면 정말 많은 사람들을 만나게 되는데 정말 좋은 사람들이 많고 세상이 대부분 상식적이고 그렇게 삭막하지 않구나를 느꼈습니다. (이 일을 시작할 때 너무 겁을 먹어서 그럴수도 있지만 너그럽고 좋은 사람들이 정말 대부분 이었습니다.)

하지만 담담한 편인 제가 몸이 컨트롤이 안될 정도로 힘든 사람도 있었습니다.

오한이 오는 것처럼 몸이 부들부들 떨리는 경험이 있었는데 살면서 그런 경험은 처음이었습니다.

 

그 썰은 다음에 풀어 보도록 하겠습니다.

 

 

 

✍️ 이 글은 해외직구 CS 3년차의 실제 경험담이며,

앞으로 ‘CS 노하우’ 카테고리에서 더 많은 실전 대응 사례를 공유할 예정입니다.

(많은 소상공인 사장님들, 쇼핑몰 운영자분들께 도움이 되길 바랍니다.)