배송중 파손된 상품으로 인한 사고 처리

✍️  2025년 3월의 일이었습니다.

제 기억으로 최악의 CS가 아니었나 싶습니다. 

지나가니 담담하지만 그 당시에는 손이 벌벌 떨릴 정도로 스트레스가 심했습니다.

무서워서? 혹은 대처를 못해서? 

살면서 이렇게 인격을 무시 당한 경험이 처음이었기 떄문입니다. 

 

"상품때문에 다쳤어요.  강화유리라면서 이렇게 위험한 걸 파시면 어떻게 합니까?"

 

“고객님, 다치게 되어 정말 죄송합니다. 상처는 괜찮으신지요. 주문 조회를 위해 성함과 전화번호 부탁드립니다.

그리고 혹시 당시 사진이 있다면 보내주세요.”

( 우선 다쳤다고 했기 때문에 걱정과 사과를 드리고 상황을 파악해야 해서 사진을 보내 달라고 했습니다.)

받은 사진과 90프로 일치 (상처난 부분은 100%% 일치)

 

"일단 이거 환불해주시고요.. 단순 베인게 아니라 유리조각이 깊게 박혀서 빼낸거예요 강화유리라고 해놓고 이렇게 위험한걸 파시면 어떻게 합니까? 상처난건 어떻게 배상 해주실건가요? "

 

"병원은 다녀오셨을까요? 혹은 약국이라도 가보셨을까요?"

 

"병원 갈 정도는 아니었어요. 근데 유리에 베이면 얼마나 아픈지 아시죠?

유리가 박혀서 욱신 거려가지고 몇일 아파서 잠도 못잤어요!"

 

"죄송하지만 어떻게 다쳤는지 설명 부탁드립니다."

 

"일이 있어서 택배를 몇일 늦게 열었거든요. 근데 택배 안에 유리가 다 깨져 있던거예요.

유리다 보니 깨진걸 못보고 잡았다가 손에 유리가 박혀서 피가 많이 났구요 몇일을 아팠네요!"

 

"그럼 상품을 사용하다가 파손된게 아닌 택배안에 상품이 이미 다 깨져 있었다는 말씀일까요?

병원이나 약국은 안다녀 오셨구요?"

(사고가 난 상황을 정리 했습니다.)

 

"그정도로 다치진 않았는데 정말 아팠어요."

 

"우선 저의 스토어의 상품을 구매하시고 사고가 난 부분 정말 안타깝고 죄송하게 생각합니다.

지금도 많이 아프시면 병원에 가 보시면 어떨까요?"

 

"이미 상처가 거의 나았거든요!

다친지 3일정도 지났으니까.

그나저나 어떻게 배상 해 주실거예요?

저 통증 심해서 몇일을 힘들었거든요'

 

"생각하신 배상이 있으신가요?"

( 전 쿠폰이나 적립금 정도를 생각했습니다. )

 

"음~... 20만원 정도 생각하고 있어요."

 

"???... 아 네.. 이 부분 담당자에게 확인 후 다시 안내 드리겠습니다."

 

(우리 회사에 이렇게 피가 날 정도의 사고는 처음이라 동종업계 종사자 분들과 변호사 상담을 급하게 했습니다. 

그리고 그 내용을 정리해서 고객님께 안내 했습니다. )

 

"우선 상품은 환불 진행 해 드렸습니다.

그리고 병원 진료 혹은 약국 방문 후 영수증을 보내 주시면 진료비 청구가 가능합니다.

다만 저희가 문제없이 택배기사에게 직접 제품을 전달했고, 그 당시에 문제가 없었다면 그 이후의 파손 멸실 도난 등에 대한 책임은 택배사에 귀속됩니다.

저희가 치료비 영수증이 필요한 이유도 택배사에 책임을 묻기 위한 증빙자료로 사용하기 위해 제공받아야 합니다.

많은 도움을 드리지 못해 죄송합니다. "

 

그때부터 그야말로 난리가 났습니다.

다른 업무를 못볼정도로 전화가 미친듯이 왔습니다.

 

" 처음부터 병원을 가라고 해야지 내가 의사야!"

" 병원 가야 하는지 어떻게 알아!"

" 택배사에 떠넘기고 나몰라라 하는거 아니야!"

" 택배사에 보상 못받을것 같은데 여기 물건때문에 다친건데 이렇게 떠넘기는거야!"

" 너네가 잘못 보냈으니 내가 다친거 아니야 !"

" 너네 제품을 샀으니 너네 잘못이고 배상도 너네가 해야지 아니야?!!. 죄송하다며!"

 

"다친 부분은 진심으로 유감이고 저희 제품을 구매하여 안좋은 일이 생긴 것은 도의적으로 죄송하게 생각하지만 고객님이 다친게 저희의 잘못이라고 인정하진 않았습니다."

 

더 난리가 났고 몇번의 전화를 더 받으며 나의 멘탈은 바닥이 났습니다.

회사의 모든 직원이 걱정하며 전화를 받지 말라고 했습니다. 

너무 걱정을 해줘서 오히려 제가 괜찮다고 했습니다.

 

이분은 우리 제품을 쿠ㅍ으로 주문 했습니다.

우리회사 전화 연결이 되지 않자 쿠ㅍ으로 전화를 했는지 이틀 후 쿠ㅍ에서 전화가 왔습니다.

내용을 듣자마자 누군지 알았고 쿠ㅍ 직원에게 상황을 설명 했습니다.

 

"네.. 무슨 얘기인지 이해 했습니다. 그럼.. 보상은 안된다는 말씀이시죠?"

"네 그렇습니다.. 힘드시게 해서 죄송합니다." 

"아닙니다. 그렇게 전달 하겠습니다."

 

🕯️ 이 글을 마치며..

살면서 누군가가 나에게 소리 지르고 다짜고짜 반발하고 무시하고 말 자르고..

정말이지 이 모든게 처음 이었습니다.

묻고 싶습니다.

 

당신이 대화하는 상담사가 누군지 아시나요?

제가 누군지 아시나요?

당연히 모르시겠죠.

모르는 사람인데 왜 이렇게 함부로 하시나요?

상담사가 당신에게 어떤 의미길래 이렇게 하대 하시나요?