국내배송 중 분실

 

"상품이 안왔는데요?"

 

제가 처음 이 문의를 받았을 때 뭐가 문제인지 왜 배송이 안되었는지 고객님은 얼마나 화가 났을까 머리가 복잡해지고 어떻게 해결해야 하나 얼마나 당황 했는지 모릅니다.

 

기본적인 응대 순서는 같습니다.

" 안녕하세요 고객님. 상품이 배송되지 않았다는 말씀이시죠? 주문 조회를 위해 성함과 전화번호 부탁드립니다. "

 

고객님의 정보가 있거나 일부 정보가 확인 되더라고 고객님의 성함과 전화번호를 확인하는 것은 기본적인 순서라고 생각하시는 것이 좋습니다.

왜냐하면

* 첫번째, 확인을 많이 하는 건 불편하지만 좋은 습관입니다.

확인을 하지 않았다가 생기는 문제는 훠~~얼씬 번거롭고 복잡하기 때문입니다.

* 두번째, 이것이 중요한데 고객님과 상담사에게 호흡을 줍니다.

당황하고 화가나고 답답한 고객님께도, 어떤 상황인지 모르겠지만 해결 해야 하는 상담원에게도 호흡 할 시간을 주어 감정은 가라앉히고 상황을 좀 더 객관적으로 바라볼 수 있게 해 줍니다.

 

상품을 조회 하였는데 송장번호가 나왔고 운송장 번호 정보 조회를 했는데 배송이 완료되었다면 어떻게 안내해야 할까?

 

우선 '상품 배송의 어느 과정까지 책임져야 하는가' 라는 부분과 연결이 되는데

 

저는 상품의 검수를 끝내고 상품이 택배사에 잘 인계되면 이후 배송진행은 저희가 책임질 수 있는 부분이 아니라고 생각합니다.

무책임하다고 생각할 수 있지만 상품을 검수했고 상품이 정상적으로 인계되어 배송 된 것을 확인 했다면 이 후 배송은 택배사의 관할입니다.

( 이 부분 변호사의 자문을 구한 내용입니다. )

또한 택배사에 인계된 상품의 위치는 운송장 번호를 통해 조회할 수는 있어도 당사자가 아니면 직접 확인이나 문의는 안됩니다.

 

 

이런 경우 제가 안내드리는 내용을 참고로 예시문을 써 보겠습니다.

"안녕하세요 고객님.

운송장 번호 00000000로 조회 해 보니 고객님의 상품 도착 한 것으로 나옵니다.

(이 때 배송상세정보 캡쳐해서 보내드리는 것도 좋습니다. )

저희가 운송장 번호를 조회 해 드릴 수는 있으나 상품 배송에 관한 확인 혹은 문의는 개인정보법에 의해 당사자가 아니면 어렵습니다.

택배사 혹은 담당사원 000 전화번호 000-0000-0000 (배송 상세정보에 나와 있습니다. ) 으로 문의 부탁드립니다.

감사합니다. "

 

도움을 드릴 수 있는 부분에서는 최선을 다 하는게 맞지만 무조건이 아닌 선 을 넘지 않는 것도 매우 중요합니다.

업무에 쓸 에너지와 시간을 효율적으로 사용하는 것이 업체와 고객에게 더 낫다고 생각합니다.

 

 

 

✍️ 이 글은 해외직구 CS 3년차의 실제 경험담이며,

앞으로 ‘CS 경험 노하우’ 카테고리에서 더 많은 실전 대응 사례를 공유할 예정입니다.

많은 소상공인 사장님들, 쇼핑몰 운영자분들께 도움이 되길 바랍니다 :)