2. 중국어로 소통할 때 반드시 기억해야 할 네가지

현지상담원과 소통하면서 꼭 지키게 된 네가지

 

내가 국내 고객과 상담을 할 때 원하는 것은 정해져 있다.

주문정보 (주문자 이름, 주문 날짜, 주문상품) 와 어떤 문의인지

정확하게 보내 주면 된다.

 

"제가 얼마나 고생하고 속상했냐면…"

"빨리 와야 하거든요. 왜냐하면…. 최대한 빨리 배송 해 주실 수 있을까요?"

“선물을 했어요. 근데 디자인이 다른 것 같데요. 너무 불편하대요..”

 

이런 말이 나를 공감하게 만들 수는 있어도, 상담이라는 업무 자체에는 도움이 되지 않는다.

문의는 간결하고 명확한 것이 좋다.

 

“주문자 *** 입니다. 언제 배송오나요?”

“배송 기간이 어떻게 되나요?”

“주문자*** 입니다. [사진과 함께]이거 불량인거 같은데 교환(반품)해 주세요”

 

상황과 감정을 어필하면 더 잘 해결 해 줄 것이라고 생각하는 건 오해이다.

직원은 직원일 뿐 할 수 있는 권한이 많지 않다.

메뉴얼 대로 해결 할 뿐 너무 많은 이야기는 서로를 피로하게 만든다.

내가 이 부분을 이해하다 보니 해외 직원과의 소통에서 나름의 원칙이 생기게 됐다.

 

1. 정확한 주문 정보를 보낼것

• 주문번호, 상품명, 날짜 등 상대가 바로 확인할 수 있는 정보를 명확하게 전달한다.

2. 짧은 문장만 쓰고, 대화를 길게 끌지 말 것

• 최대한 핵심만, 한 문장에 하나의 질문만 담는다.

3. 내용은 직관적으로 쓸 것

• “~해주세요”, “~해주나요?” 같은 간결하고 직관적인 문장은 상대방이 YES or NO로 정확하고 빠르게 답할 수 있게 도와준다.

4. 상대방을 몰아붙이지 말 것

• 무작정 화를 내거나 내 상황을 감정적으로 쏟아내지 않는다.

1,2,3 번은 상대방의 업무 속도를 빠르게 해주며 글에 오해와 의문이 생기지 않게 해준다.

주문 정보와 불량 부분은 캡쳐해서 보내는 것이 가장 직관적이다.

파손되지 않게 포장 해 주세요. 검수 잘 해 주세요. 발송 후 송장번호 보내주세요.

내가 많이 쓰는 문장 중 하나이다.

 

글이 길어지면 길어질 수록 내용은 미궁으로 빠져들 수 있다.

이 사람이 교환을 해 준다는 건지 무료로 보내 준다는 건지

긴 글 속에 Yes인지 No인지 (그래서 해 준다는 거야 아니야???) 판단이 어려워진다.

외국어이기 때문에 대화가 길어질 수록 확신은 줄어든다.

계속 강조하지만 질문도 대답도 간결하고 명확해야 한다.

또한 이 대화 내용이 채팅창에 글로 남겨지면("다시 보내주겠다." 혹은 "환불 해 주겠다.")

이후 상대방이 약속을 지키지 않았을 때 대화 내용을 캡쳐해서 항의 할 수 있다.

 

마지막 4번의 이유는 감정적으로 몰아붙이는 대화는 상대방이 대화를 중단하거나, 아예 대응을 거부 할 수 있다.

내가 국내 상담 중에 이런 감정을 두 번 정도 느꼈는데

도가 지나치게 무례하게 몰아붙이니 아무것도 해 주고 싶지 않고 마음만 상했다.

감정이 상해 버리면 이성적이고 차분한 업무가 불가능 해 질 수 있다.

매너있게 대화 하면 오히려 더 나은 결과를 얻을 있다.

 

말솜씨 보다 말하는 방법이 중요하다.

위의 네 가지를 참고하여 빠르고 명확하게 원하는 결과를 얻길 바란다.