4. 중국 상담원과 대화 상황 (서론)

해외구매대행 업무를 하면 반드시 중국 상담원과 대화 할 일이 생긴다.

상황 별로 해결 방법과 그 때 사용할 수 있는 문장을 적어 보려고 한다.

 

이 글을 쓰기에 앞서 먼저 설명할 것은 우리 회사는

상품구매는 타오바오, 중간배송지는 포스트팀을 이용하고 있다.

 

타오바오는 해외구매대행을 하는 (혹은 하려는) 분이라면 모를 수 없으니 생략하고

 

내가 알고 있는 선에서 구매대행은 크게 포스트팀과 오프로을 이용 하는 것 같다.

이 후 다른 중간배송지 업체가 생겨 났지만 초반 일할 당시에는 그랬다.

처음 시작할 때 부터 포스트팀을 이용했고 만약 내가 셀러가 된다면 나는 포스트팀을 이용 할 것 같다.

(물론 이 부분은 회사의 니즈에 맞게 선택하면 된다고 생각한다.)

 

배송대행지 중 가격이 비싼편이지만 확실한 장점이 있다.

• 첫번째는 검수사진이 기본 서비스로 제공된다.
• 두번째는 전화 상담이 매우 원활하다.
• 세번째는 직원분들이 호의적이고 협조를 잘 해준다.

검수 사진은 꼼꼼하게 잘 찍어주는 편이며 밀봉 된 상품은 밀봉 된 상태로 사진이 올라온다.

개봉하여 촬영하고 싶다면 추가요금이 발생한다.

궁금하거나 도움이 필요한 부분은 1:1 문의로 하면 되고 답변은 대부분 호의적이고 협조적이다.

도저히 모르겠으면 전화로 상담을 하면 된다.

상담원에 따라 다르지만 대부분의 상담원 역시 호의적이고 협조적이었다.

업무를 배우던 초기에 포스트 팀에 전화해서 해외 배송에 대해 기본적인 것도 묻곤 했다.

전화는 지금까지 대기가 단 한 번도 없었다.

업무 중에 오프로을 사용 한 적이 있었는데 강력하게 포스트팀을 써야 한다고 주장했던 기억이 난다.

난 좀 더 일하고 좀 더 비싸도 문제 상황을 줄이는 것이 더 낫다고 생각한다.

 

포스트팀과의 에피소드를 하나 소개하자면

고객님이 주문 한 상품 중 하나가 없다고 했다.

검수 사진을 보내 드렸지만 여전히 없다고 했다.

나는 포스트팀에 전화 해 문의 했고 메일로 상품 포장 CCTV 영상을 보내 준다고 했다.

고객님께 포장 영상을 보내드렸고 상품이 포장재에 쌓여있어 발견 못했다는 것을 알게 되었다.

 

그깟 거 하나 포기하자. 귀찮으니 복잡하니 환불 해 주자 라고 생각 할 수도 있다.

그러나 이러한 정확하고 꼼꼼한 응대는 회사를 더 단단하게 만든다고 생각한다.

 

실제로 고객응대를 할때 상황 설명 없이 환불 이야기를 꺼내면

고객은 무시 받는다는 느낌을 받는것 같았다. 

회사로서는 좋은 맘으로 환불을 해 준다고 하지만

기대와 다르게 고객은 그 부분에서 분노할 때가 많았다. 

 

포스트팀과 오프로에 대해 더 궁금한 분이 생긴다면 이 후 자세히 써 보겠다.

 

본론으로 돌아가

해외 상담원과 얘기해야 하는 상황 중 가장 많은 상황을 정리 해 보면

• 트래킹 번호가 안나올 때
• 트래킹 번호가 나왔지만 상품이 배송되지 않을 때
• 상품을 받았는데 파손/불량/오배송 되었을 때

이 외에도 다양한 상황이 있겠지만 대부분 이 네가지가 80프로이다.

간혹

• 부품을 구매하고 싶을 때
• 재고가 있는지 의심스러울 때
• 부품의 소재가 궁금할 때
• 받은 상품의 사용 방법을 잘 모를 때
• 작동을 안 할 때

등의 상황이 생기지만 매우 미미하다.

 

다음 글에서는 이러한 상황을 하나씩 소개하며 해결 과정과 도움이 될 만한 내용을 첨부하여 올려 보겠다.